凤凰网汽车讯 10月30日，上海孚创实业发展有限公司（简称“孚创”）正式推出了以消费者需求为核心的美孚1号车养护臻选服务体系，同时宣布首家美孚1号车养护臻选示范店正式落户上海。
当前，国内汽车保有量已超2.7亿，预计到2025年，中国存量车将突破3亿大关，平均车龄逐年上升，车后市场具有巨大的发展潜力，然而市场依然存在着店小量多、管理落后、服务能力参差不齐等问题，同时个体消费者对产品品质、消费体验的升级要求，都为这个转型中的传统行业带来多重挑战。
“消费者对独立汽修厂和保养店的不信任，也是我们看到行业最大的痛点。这也是我们要去打造臻选服务体系的初衷。”孚创总经理兼董事曾红卫表示，未来，消费者无论是在现场，还是离店之后，都可以随时掌握自己的爱车在门店保养的进度和保养过程。
据调查显示，79%的消费者表示一直想购买让其用车生活简单的产品，55%的消费者愿意付费获得更加定制化的服务。美孚1号车养护臻选服务体系将从服务品质入手，提供品牌化、数字化、标准化的养车服务以迎合当下消费者的需求。为实践“专注车，更在乎你”的品牌主张，美孚1号车养护将聚焦臻选技师、臻选选品、臻选服务及臻选会员四大核心优势，打造值得车主放心托付的车养护品牌。
据悉，美孚1号车养护上海臻选示范店全面融合了臻选服务体系的四大核心优势“臻选技师、臻选选品、臻选服务及臻选会员”，从门店硬件配置到软件服务，提供线上线下一站式养车体验。门店涵盖了洗车美容区、施工车间、客户休息区、培训教室等多个功能区域，共计10个工位，臻选技师经过统一的考核培训体系，将以统一的专业形象和得体的待客礼仪，为消费者提供洗车、美容、保养、维修等多方位专业的养车服务。
上海臻选示范店配备了车检电脑等专业检修设备提供精准养护，店内的数字化设备还能够同步显示门店工位状况及车辆养护进度，让消费者能更有效地安排保养时间。而通过美孚1号车养护的智能数字平台，门店可通过车主车辆历史数据提供准确高效的服务，消费者也可以轻松找到符合自己需求的臻选产品。
同时，区别于一般的车养护门店，上海臻选示范店根植社区化运营理念，将针对服务区域内的车主提供更有温度且定制化的专属活动，打造更具归属感的会员活动。门店技师与车主的互动与沟通将不再仅限于门店区域的维修场景内，通过线上的消费者社群等平台，随时解答车主对车养护的问题，实现个性化和定制化的车养护服务。
曾红卫介绍道：“美孚1号车养护上海臻选示范店是由孚创自营，它整个服务的流程和服务体验是作为我们全国的臻选店的一个示范店来打造，是一个样板。未来我们希望将此推广和复制到全国。上海臻选示范店根植社区化运营理念，门店是属于社区的一部分，将成为消费者在社区生活中重要的一环。”
“我们要脚踏实地做实业，做的不仅是店铺的标准化运营，这当中包括了数字化的运用，吸取腾讯的数字化工具和行业领先的技术，以及途虎的经验，这只是一步；其次，公司要有广泛的人才去规划、运营和发展这些系统。”孚创常务副总经理赵颉认为，O2O并不是技术的字眼，而是需要脚踏实地的把线上数字化跟线下标准化运营落地，并有机结合在一起，口碑才会产生。
美孚1号车养护双11活动已火热展开，线上线下均为新老会员带来丰厚的福利和好礼。未来，美孚1号车养护臻选示范店将不断优化数字化及标准的管理和运营，拓展全国服务网络，将标准化、可复制的品牌体验推广到国内更多城市门店，为更多的车主带来臻选车养护服务。
以下为采访实录节选：
问题：3月份在深圳推出全新美孚1号车养护品牌的活动上，提到过臻选店未来要开到300家，整个店的投入是多少？完全是自己投入吗？门店的回报周期是多长时间？很多后市场车养护门店，服务水准和价格都比较乱，你们是以怎么样的管理模式确保运营品质呢？
曾红卫：美孚1号车养护上海臻选示范店是由孚创自营，它整个服务的流程和服务体验是作为我们全国的臻选店的一个示范店来打造，是一个样板。未来我们希望将此推广和复制到全国。上海臻选示范店根植社区化运营理念，门店是属于社区的一部分，将成为消费者在社区生活中重要的一环。以今天开业的上海臻选示范店为例，虽然周边主要是公务区，但它离森兰国际社区非常近，离最近的生活社区也就一公里多，覆盖144个商务楼宇以及115个住宅小区。臻选示范店以社区运营的概念设计，是因为我们希望美孚1号车养护能真正地成为消费者身边的车生活伴侣，基于这样的考量，我们在选址上希望门店能成为社区的一部分，不仅在这个生活圈中很好地扮演便捷、贴心的车养护伴侣的角色，更能融入社区，和本地生活圈的居民及其他品牌厂家有更深的互动。
关于门店的未来发展，我们的目标是希望十年能开到4000家臻选店，未来主要会以特许经营的模式呈现，着重打造品牌化、数字化和标准化的全渠道车养护新生态，主要体现在以下几个方面：
首先，是一致的品牌形象，未来的臻选店（包括加盟店）也都将以美孚1号车养护的品牌呈现，维持品牌形象的一致性。
其次，在数字化上，会给到门店相应的支持，从门店的运营系统，到面对消费者端的商品购买与服务预约等功能的上线。
而对于门店来说，还有另外两个维度，一个供应链的打造。我们通过智慧跟供应链臻选产品并预测需求，同时也负责物流仓储的服务，并完成到门店端的配送，这是数字化的供应链整合。在门店端，还包含客户管理、日常运营等；比如今天我们在门店参观时有许多大屏幕，使得保养流程可视化，让消费者一目了然。
此外，无论是服务品类或产品价格也都是透明的，让消费者觉得安心、放心，相信美孚1号车养护是值得托付的。
另外，我们也会采用数字化管理工具收集消费者数据，再通过大数据分析形成洞察，以帮助我们更加细致地了解消费者的需求，这是未来的特许经营加盟的部分。
最后，就是标准化。这一点是现在行业的痛点，独立汽修厂水准良莠不齐，服务的品类包括产品品质，也没有得到广大消费者充分的信任。对我们来说，从品类的选品、未来服务的标准，包括技师的培训、服务流程的标准化等，都是我们接下来会向门店持续输出并进行把控的。
关于预算问题，臻选示范店是自营店，主要是我们自行投资。未来，加盟店将通过特许经营加盟的方式，品牌元素将由孚创来进行输出，包括标准化和数字化的相应支持，加盟商将作为运营商进入到这个体系，合作并共同优化体系。加盟的费用会基于门店的大小、工位的多寡、所需要的服务品类等方案来决定。它不是一朝一夕的，需要通过长久的合作关系来进行打磨。
对于经营模式，我们也在不断的打磨过程当中；我们坚信消费者消费需求在不断升级，市场上满足这种需求的供应商还不多，需要去提供并打造这样的标准，通过品牌化、数字化、标准化，为门店端赋能，使他们能够提供高品质且符合消费者期待的服务，这一定是会创造各方共赢的局面。
问题：在汽车后市场，我们把与孚创类似的经营模式定义为插位经营，您觉得在当前阶段怎么能够实现插位的竞争？
曾红卫：我们知道中国汽车后市场是2007年才形成爆发式的增长，之前车主主要是在4S店，4S店是相对比较完善的，但是我们也清楚的看到，车辆一旦出保到后市场，其中独立汽修厂存在的业态落差非常大。概括来说，目前整个业态集约化非常分散，服务的标准、门槛好像很低，服务的标准和产品要获得消费者的信任是很难的。所以在这个过程当中，我们看到互联网、数字化给我们的消费方式带来巨大的改变，特别是今年，因为疫情大家的感受会更明显，这对消费行为也产生巨大影响。在今天，数字化已经不是可选项，而是必须项。车后市场亟需集约化、规范化、标准化。我们知道过去在这个行业里面，有很多前赴后继的尝试者，既有传统的车后市场，无论是主机厂，还是配件商或油品公司，包括互联网公司，都有在不断的去踏入，有些可能有一些成果，可能更多是失败。首先，是看到行业本身所具有的巨大体量，后市场现在已是过万亿的规模，这就意味着商机。第二，行业本身具有痛点。就我们而言，进入这个市场，是基于埃克森美孚从美孚1号TM在中国时长耕耘几十年，对于消费者是有非常深厚认知的基础上。
对于这个市场我们未来的优势在哪里？首先，作为根植于把消费者需求放在核心的发展战略，消费者永远是我们关注的第一位，而不是竞争对手。若消费者需求不能被充分满足，就需要我们不断去做研究和洞察，了解他们，通过一系列解决方案满足他们的需求，这是我们的重中之重，也是当务之急。
中国市场是服务型市场，我们要做的就是超越产品本身，美孚1号TM在中国几十年是赢得广大消费者热爱的，在市场上有很好的口碑，并且消费者也对 美孚1号TM品牌与产品品质有较强的信心，这是我们觉得很感恩的。对于高品质的追求是我们一贯的坚持，我们对自己产品和技术也有很高的要求，并且通过严苛标准来反复检验、优化，未来也会一直持续下去。
但怎么样去超越产品本身，能够将产品表现超越想象的精神延展到服务上，也是我们要去构建打磨的，这是未来要走的路。刚才也说到数字化以及标准化，孚创的股东方包括了腾讯和途虎。我们知道腾讯是中国互联网的巨头，它无论在数字化的开发及应用、社区运营、线上导流等方面都具备十分出色的能力，是行业的领导者。腾讯作为我们的股东，能够帮助孚创得到很多优质的线上运营的资源，使得我们能够进行更精准的营销。大家都知道，途虎原本是互联网公司，我们今天在后市场可以看到它是O2O的新贵，它在研究O2O的运营、店面的运营、标准化流程等方面积累了很多经验与心得；未来无论是打造标准化流程，还是平台运营，也会得到许多的支持。从这几个维度上来说，孚创是具备许多先天优势的。今天我们推出的臻选服务体系，包括我们的四大核心优势“臻选技师、臻选产品、臻选服务、臻选会员”，不仅可以使我们消费者得到优质服务，也可以使我们的门店及合作伙伴获益，进而形成整个产业的技术和服务升级。
问题：臻选示范店的规模非常大，以后所有门店基本上都会以这个大规模标准来建吗？
曾红卫：未来的店面不需要必须这么大，比如我们加盟店当中，因为很多社区店工位没有这么多，大概3、4个工位，所以我们会对门店规模进行分级，目前会分ABC级，800平以上我们定义为A级，以面积的大小、工位的多少来界定加盟店。
问题：十年4000家店您是如何推算的这个数量？未来大概会占怎样后市场的份额？我们跟途虎有什么差异吗？
曾红卫：4000家是我们基于对市场的理解与洞察设定的一个目标。我们门店以分级形式,分为三级的服务网络，一级是臻选店，接下来是品牌认证店，以及合作店。我们希望十年后可以达到市场10%的份额，也就是5万多家这样一个比例。其中最核心的是我们的臻选店，而在十年内达到4000家臻选店是我们认为是比较合理的数字，我们追求的不仅是数字，更重要的是品质。但若是要实现社区化经营，则门店数量必须达到一定规模，所以未来门店数量可能会更多，我们还是秉持着以消费者需求为核心，与时俱进，以满足用户需求。
消费者的需求永远是我们关注的第一位，不会是竞争对手，我们当然会看到整个市场的发展速度与变化，可是消费者一定是放在第一位的，以整个汽车后市场的发展潜力来看，我们相信整个中国后市场的容量能够接受、容纳多个玩家，而且也需要多个供应商。
问题：自营门店在规划中占比是多少？怎么在透明化上面增强同消费者的信任感？
曾红卫：关于自营店的占比，我们是依照业务发展需求来定的。今天开业的这家臻选示范店承载了几个功能：
首先，它是臻选店，为所处的社区的消费者提供高品质的服务，也是我们臻选服务体系的主要载体。所以无论是臻选技师、臻选产品、臻选服务，还是臻选会员，作为臻选店，必须要体现着四大核心优势。
第二，我们称之为示范店，它有示范功能，代表我们所期待的标准服务模式，也会作为我们测试新理念、新想法以及前瞻性服务体验的试验基地。
第三，因为它作为示范，当然也承载一个培训中心的功能，包括了对于技师和加盟商的培训。
这是我们今天的臻选示范店的主要诉求，对于网络中将设有多少家自营店，我们没有做这个目标。我们要求加盟店服务水准应该跟自营店一样，没有有分别。
目前，我们有三家自营店，包括今天开业的，我们有两家自营店已经运营一段时间，也在不断摸索打磨这些标准的服务。
消费者对独立汽修厂和保养店的不信任，也是我们看到行业最大的痛点。这也是我们要去打造臻选服务体系的初衷。秉承美孚1号TM表现超越想象，美孚凭借多年的深耕已经得到中国消费者的信任。我们对这份信任十分珍惜，并希望能够延展到门店，在店面中为消费者带来规范、值得信赖的服务体验，借助数字化的手段、多点触点消费者，使得这些信息对于消费者来说是透明的，无论是预约服务，还是了解服务内容、或产品信息，都可以通过线上工具来获取。未来，消费者无论是在现场，还是离店之后，都可以随时掌握自己的爱车在门店保养的进度和保养过程。这也是我们从产品品牌到服务品牌转变的一个过程，希望通过多年培训所累积的专业化，以及在中国市场深耕多年厚积的信任和理解，为消费者提供一站式的优质车养护服务，真正打造一个社区型车养护示范空间。
非常幸运的是，埃克森美孚除了产品在过去几十年在中国市场的耕耘，实际上本身已经建立了1000多家美孚1号车养护店，这些店目前存在的形式，并不是特许经营的模式，是一个产品品牌授权模式，这1000多家店实际上已经建立和赢得一定的市场口碑，也得到了消费者认可。未来我们将持续优化网络和服务，从细节着手，增强与消费者的信任感。
问题：您刚才说十年后达到市场份额10%，这十年您对整个后市场预测大概是什么样子？因为整个行业还是比较分散，这十年期间会不会发生一些行业的整合？
曾红卫：十年真的是太久，今天的数字化时间可能都不是十年的维度，比如说，今年包括年初没有预计到今年会发生新冠疫情，而新冠疫情给我们生活带来巨大的变化，也是我们可能在几个月前都没有想象过的，所以来预判十年之后会有多少？我们是非常谨慎的。今天后市场确实是非常分散的，是亟需被集约化的，它一定会发生整合，因为消费的需求，这种矛盾是非常尖锐和突出的，这当中，集约化、连锁化、数字化、标准化是一定会发生的，十年我们追求10%，这是一个数字，我们期待做的更好，中间会发生什么，我们也无法真正的预测，要做就是坚守我们的初心，以消费者需求为核心，只要坚守初心，时刻想着消费者的需求，与时俱进，我相信一定能够按照当时的规划和现在的规划来去推进。
说未来后市场的发展会不会更快？以目前的速度来看是非常快的。新车销售这两年受到一定的挑战，去年是下滑，当然今年疫情之后有所反弹，但不要忘了，中国的车市实际上是2007年以后才爆发的，所以它的存量，就新车出来是直接增加存量，退市是不多的。所以它的存量从后市场看来，在最近几年的发展都是双位数的增长，预计未来五年，我们相信这是中国后市场的非常黄金的发展窗口期。
问题：孚创在供应链端建设有没有新的进展，比如品类有没有丰富？针对要拓展至4000家的目标，在供应链端会不会有新的规划？接下来，哪些城市会是我们重点开拓的市场？
曾红卫：在我们S2B2C的模式中，第一个是S，即是supply，供应链。所以供应链部分确实是我们目前在着力打造的另外一个部分，供应链对于我们这个模式的成功来说，是很关键的一环。7月，我们在深圳推出美孚1号车养护品牌，同时,就与六家配件品牌商达成了战略合作，从那时起，我们一直在商讨并推进整个供应链的整合，无论是从品类的供应、选用供应以及仓储、物流、配送的整合。虽然只有三个月的时间，但我们都取得积极的进展。我们与博世、特殊陶业、欧司朗、马勒、法雷奥等六家企业的合作，依旧按计划推进中。目前我们品类还是聚焦在大保养、小保养的品类——首先，供应链端口最重的一环是油，也就是美孚的机油这油，这部分的发展十分顺利。我们围绕油推展了养护部分，养护是大保养、小保养，先从易损件开始，然后拓展到新的品类。未来就取决于我们业务的推展速度和节奏，会不断的扩展我们的这些品类。
问题：孚创这次推出了臻选服务体系这一服务标准，如何保障服务落地？行业现在依旧处于缺流量的状态，孚创会怎么提升门店的流量？怎么样发挥腾讯其他外部或者自身的力量去解决流量问题？
曾红卫：一个标准不落地它只能是一个纸上谈兵，所以我们一直在不断地去夯实整个服务体系，包括许多服务流程，也就是SOP，包括怎么确保这些门店都能按照标准去落实。需要做到，有有几个维度，第一个培训，我们在加盟店都会配置门店运营顾问，他们会帮助加盟商和各地的加盟门店来具体落地每一个服务标准。此外，还有我们自己的服务质量控制系统，在门店，我们有门店视频监控系统，它除了扫车牌来识别车牌，去知道消费者到店的服务，也可以监控整个服务的过程。对于服务的监督上，我们有呼叫中心，未来整个质量保证体系也有明访、暗访、神秘客户，包括对门店的审核、评估。每年这一系列的项目都会落地，通过这样确保推出的服务标准完全是按照设计和期待的水准来落地实施的。
针对流量的问题，大家常常会把流量认为只是线上流量，但是我们觉得应该从更广维度来看。流量是到店的消费者。从O2O的模式上，我们看到几个维度解决流量问题，首先，消费者对品牌的信任会带来一定流量，所以品牌化首先是我们给到门店非常重要的引流工具，美孚1号TM号召力本身就可以带动相当体量的线下流量，完全不输给线上流量，这被很多我们过去的经验所验证。再来就是线上线下运营及营销，如何通过多维度的触点触达我们消费者，使他们认知到我们服务的项目，这也是我们现在在做的，线上包括社区的运营、社区的服务。因为今天我们的股东，无论是腾讯还是途虎，都能使我们能够做到精准营销、精准触达，对目标客户群做精准的识别，从而能够提高线上引流的效率。所以，从这几个维度来看，门店流量的提升需要线上线下多维度、多渠道的帮助。
另外一个维度我们也在思考和研究过程当中，也就是跨行业的合作，我们的臻选会员将不只是提供油品和保养，未来也会有多领域合作，不管是保险业还是其他服务行业的合作，最终目标是要建造一个车养护的生态，而这个生态是围绕着消费者用车生活的方方面面。只要满足到我们消费者，触达到他们，这也是可以为门店带来流量的一个规则。
问题：在用户筛选这一块，孚创有两位股东腾讯和途虎，相信在大数据或者用户筛选两大股东会给孚创一些东西，这些用户的筛选怎么样通过这样海量网上的线索，真正通过漏斗筛选到。其实纯粹靠品牌带来的线下流量，我认为是会有限的，在这个品牌和油品都是被认可的情况下，如果我没有去跟它合作或者交易，因为它的网点太少，那我选择也不便捷。此外，在同业混杂的情况下，我们怎么样让这个品牌让更多人知道，让更多人跟我们品牌产生交情，可能首先得通过的还是线上。
曾红卫：为什么当时埃克森美孚选腾讯、途虎做合作伙伴？因为埃克森美孚是100多年老企业，在中国耕耘几十年，事实上在中国的历史已经超过100多年，只是后来改革开放再回到中国继续耕耘，它是作为传统企业在中国耕耘非常深厚的，埃克森美孚在线下有着非常强大的产品品牌，也有非常横向的线下网络、经销网络和门店网络，今天我们说数字化的选择已经不是一个可选项，是必选项。毋庸置疑，腾讯和途虎是能够带来这些能力的，这是我们能够看到的当时埃克森美孚来选择合作伙伴很重要的初衷，可以把各自的强项结合在一起合作。没有一个生意可以坐在店里就可以等来流量的，一定要走出去的。无论是线上线下的运营，都需要线下走出去做社区的运营、营销、和活动；线上的部分，那就是从数据的分析、客户的分析怎么样精准触达，做精准营销。
赵颉：我们要脚踏实地做实业，做的不仅是店铺的标准化运营，这当中包括了数字化的运用，吸取腾讯的数字化工具以及行业领先的技术，与途虎的经验，这只是一步；其次，公司要有有广泛的人才去规划、运营和发展这些系统。
我们要有规划，通过营销系统、标签认知，去了解我们的消费者，让他们与我们品牌相连接。在消费和洞察上，我们有一个很好的基础就是美孚1号TM的品牌，美孚对消费者研究有着长久的认知与沉淀，这在我们与腾讯的合作中，就受益了不少美孚1号TM之前对于消费者的一些认知。例如在“1号体验官”、“新客礼包”等活动中，对消费者长期的研究与洞察，已经让我们看到这样一个优势。从流量的问题，要用现代化的技术，这不仅是腾讯的技术，还有我们要知道如何搭建架构，其次，我们需要有懂数字化营销的人，能够分析人群，而且是脚踏实地的去做漏斗，触达消费者。每一步都会做深度的研究，去理解当中的问题是哪里。流量其实是一个敲门砖，必须要在线下符合消费者需求的，给到额外价值，这需要线上线下全方位的结合。所以，我们认为O2O并不是技术的字眼，而是脚踏实地的，把线上数字化跟线下标准化运营的落地能够很好的有机结合在一起，如果我们能够把这两件事情结合在一起，口碑就会产生。
问：如果电动车到来的话，机油业务是不是就不需要了？请问对你们会有什么影响？
曾红卫：其实不是未来，它已经在眼前了。根据不同的机构来预测，我们看到全球方面各个国家在促进环保方面都做了许多工作，我国家对于新能源车的促进，无论从政策上，还是优惠政策、补贴等各方面，都有引导方向。我们从很多的分析来看，相信新能源车能够对整个车市带来最实质的影响，发生年限大概是2030，在中国说不定可以更早一点的年份，所以已经不是非常遥远的时间了。
目前国内存量车本身是巨大的，这些存量车是需要服务的，即使新能源车现在有相当比例，这些车都是需要保养和服务的。这些车辆在未来相当长一段时间内，仍然会有大量的对油品的需求。回到车养护，即使是新能源车也是需要养护的，虽然可能因为是电池不需要发动机油了，但除了发动机用润滑油以外，它动力总承有很多的润滑点，这些还是需要的，所以新能源车也仍然需要用润滑油，只是体量会大幅度下降，动力总承和传动部分都是有的，无论是传动液还有滑脂，这些部分的产品依旧会是需要的。此外，洗美一定是需要的，这也更加验证了我们今天就来推出这个服务品牌的必要性，因为未来这些新能源车也有相当的需求。
